Ein Hoch auf den stationären Handel!

Aber bitte nur mit neuem Mindset.

Noch vor 10 Jahren herrschte die einhellige Meinung, dass der Onlinehandel den stationären Handel zukünftig nahezu vollständig verdrängen wird. Die Zukunft des stationären Geschäfts wurde von Branchenexperten schwarzgemalt. Zu groß schienen die Preisvorteile des Onlinegeschäfts. Zu verlockend schien das Einkaufen am Sonntag auf der Couch. Doch nun, 2018, scheint sich der Trend auf einmal umzudrehen.

Die Deutschen lieben den stationären Handel
In Deutschland erlebt der stationäre Einkauf zurzeit eine regelrechte Renaissance. Der Umsatzanteil des Onlinehandels wird in der Prognose 2020 gerade mal auf 20,0% geschätzt. Der Anteil der Konsumenten, die mindestens einmal pro Woche im stationären Geschäft einkaufen, liege derzeit bei knapp 60,0%, berichtet eine neue Studie von PwC. Das liege nicht nur deutlich über dem Niveau von vor zwei Jahren, damals 46,0%, sondern auch weit über dem europäischen Durchschnitt von 43,0%. In Frankreich tun dies nur 45,0% der Befragten, in Großbritannien 41,0% und in Schweden lediglich 27,0%. Auch jüngere Konsumenten kaufen der Studie zufolge häufig und gern im stationären Handel ein: 61,0% der 18- bis 24-jährigen erledigten demnach mindestens einmal pro Woche ihre Einkäufe vor Ort.

Der stationäre Handel vernachlässigt seine Alleinstellungsmerkmale
Das bedeutet jedoch nicht, dass die Digitalisierung das Einkaufsverhalten der Kunden in den letzten Jahren nicht vollständig und grundlegend verändert hätte. 90,0% der Deutschen kaufen bei amazon. 45,0% der Deutschen starten ihre Produktsuche bei amazon. 35,0% der Deutschen sind bei amazon prime angemeldet. Und während der vollständige Durchbruch im Lebensmittel-Onlinehandel derzeit noch nicht geglückt scheint, ist die Akzeptanz der Kunden z. B. im Fashion Retail weitaus höher. Aber auch hier schätzen die Kunden die Vorteile des stationären Handels wie sofortige Verfügbarkeit, Aus- und Anprobieren der Ware und das persönliche Gespräch mit Fachpersonal. Umso erschreckender ist daher, dass nur rund die Hälfte der Befragten laut PwC-Studie der Meinung ist, dass das Verkaufspersonal über umfassendes Sortimentswissen verfügt. Vor einem Jahr lag der Anteil noch bei 58,0%. Das Laden-Design fanden sogar nur 39,0% der Befragten ansprechend, vor einem Jahr waren es noch 52,0%. Verliert der stationäre Handel hier gerade seine Alleinstellungsmerkmale?

Das Ziel sind begeisterte Kunden
Der stationäre Einzelhandel versucht weiterhin mit falschen Ansätzen den Umbruch zu meistern. Es werden die Denk- und Lösungsmuster angewendet, die sich schon vor dem digitalen Zeitalter bewährt haben: Unwirtschaftliche Filialen werden geschlossen, langjährige, teure Mitarbeiter werden gegen befristete Teilzeitkräfte getauscht, das Personal auf der Fläche wird reduziert, der Warendruck wird erhöht und die Investitionen werden auf ein Minimum beschränkt. Doch so begeistert man keine Kunden. Die Kunden sind anspruchsvoller als noch vor einigen Jahren. Das nahtlose Einkaufserlebnis über alle Kanäle ist längst zum Standard geworden. Alle Prozesse müssen vom Kunden aus neu gedacht werden. Das gesamte Kunden (-daten) Know-how muss angewendet werden, um den Kunden noch besser persönlich abzuholen. Innovative Erlebnis-Konzepte sind gefragt wie nie zuvor. Nur so kann er die Kunden langfristig binden und zum Wiederkommen bewegen. Und nur so werden begeisterte Kunden den stationären Handel weiterempfehlen – auch in digitalen Kanälen.

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