Die Qual der Wahl

Einflussfaktoren bei der Kaufentscheidung

In heutigen Zeiten geprägt von massenhaften Überangeboten an Produkten fällt es uns immer schwerer den passenden Artikel zu finden. Dabei steht uns doch ein Vielfaches an Informationen zur Verfügung als noch vor wenigen Jahren. Man spricht in diesem Zusammenhang auch vom sogenannten „Marmeladen-Paradoxon.“ Dieses hat seinen Ursprung in einem US-Experiment:
Ein Delikatessenladen bietet sechs verschiedene Sorten Marmelade an. 40,0% der Laufkundschaft entscheidet sich zum probieren, 12,0% tätigen anschließend sogar einen Kauf. In einem zweiten Durchgang wird die Auswahl der Marmeladensorten auf 24 erhöht und prompt steigt auch die Zahl der Interessierten auf 60,0%. Anschließend entscheiden sich jedoch nur noch 2,0% von ihnen zu einem Kauf. Wir lernen daraus also: Weniger ist manchmal mehr.
In kaum einer Branche wird dieses Problem deutlicher als bei den Consumer Electronics, weshalb wir diese als Beispiel heranziehen. Heute muss man ein Experte sein, um sich durch die komplexen Datenblätter der Produkte in der CE-Branche zu arbeiten, damit man sich am Ende für das richtige Produkt entscheiden kann. Doch nur die wenigsten Menschen finden in ihrem Alltag noch die Zeit, sich damit zu beschäftigen. Lösungen müssen her.

Consumer Electronics Kunden benötigen besondere Zuwendung

In heterogenen Märkten erwarten Endverbraucher Fachwissen und Flexibilität. Produkte im Segment Consumer Electronics sind häufig mit hohen Investitionen verbunden. Während in Supermärkten dutzende Spontankäufe zum Alltag gehören, lassen sich Kunden beim Kauf von Unterhaltungselektronik deutlich mehr Zeit. Ein Großteil der Zeit fließt dabei in die Recherche über das gewünschte Produkt. Im Gegensatz zu anderen Branchen sind bei Consumer Electronics diejenigen in der Überzahl, die nur wenig bis gar kein Vorwissen im gewünschten Produktbereich aufweisen können. Insbesondere bei dieser Käuferschicht ist eine einfache, klare und strukturierte Beratung das Fundament der finalen Kaufentscheidung.
Doch nicht nur die Laien machen die Käuferschicht aus, sondern auch versierte Interessenten, die sich so viel Wissen anlesen konnten, dass sie das Fachwissen einiger Berater bereits überschreiten. Diese Ungleichförmigkeit der Käuferschicht führt zu erschwerten Bedingungen im Handel und erfordert vom Fachpersonal fundiertes Produktwissen und ein hohes Maß an Flexibilität, um den unterschiedlichen Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.

Die digitale Nähe als Chance für mehr Kundenzufriedenheit

In der Consumer Electronics Branche verlassen 24,0% der Besucher Websites, weil sie zu wenig Informationen über gesuchte Produkte finden. Anbieter von Unterhaltungselektronik investieren noch zu wenig in den Dialog zwischen Hersteller und Endverbraucher. Aktuellen Studien zufolge werden beispielsweise weniger als 2,0% aller Tweets in der CE-Branche beantwortet (The Consumer Electronics Industry’s Digital Transformation, Signifyd 2017).
An dieser Stelle wird die Diskrepanz zwischen der zunehmenden Nachfrage nach einer digitalen individuellen Beratung und dem, was die Hersteller der Branche bisher realisieren können, sehr deutlich. Hier verbirgt sich eine große Chance indem man Kunden durch das Produktlabyrinth begleitet. Komplexe Entscheidungen lassen sich häufig bereits durch ein einfaches Gespräch erleichtern. Heute gibt es bereits Lösungen am Markt, die auf eine hybride Mischung aus künstlicher Intelligenz und menschlicher Interaktion zurückgreifen.
So stand auch der französische e-commerce Plattform cDiscount vor der Herausforderung, das interne Serviceteam hinsichtlich der Beratungsqualität zu optimieren. Mit dem Einsatz eines 60-köpfigen Expertenteams aus einer Community werden monatlich 17.000 Besucher betreut, wodurch die positiv bewerteten Antworten aktuell bereits bei über 85,0% liegen. Kundenanfragen werden zielgerichtet an den jeweils besten Fachberater weitergeleitet. Dies kann ein Chatbot, ein interner Kundenberater oder aber auch ein Experte aus einer Community sein. Es ist nämlich nicht immer die vollautomatisierte Lösung, die die passendsten Antworten parat hat.

Das Potenzial ist da. Jetzt muss umgesetzt werden

Die verschiedenen Hersteller konkurrieren in einem umkämpften Markt und überfluten diesen mit Technologien, die immer komplexer werden. Kunden müssen begleitet werden, sowohl offline als auch online. Die richtigen Informationen müssen zur passenden Zeit zur Verfügung stehen, um Kunden möglichst effizient beraten zu können. Das Beratergespräch der Zukunft ähnelt dem lockeren Gespräch mit einem guten Freund. nexpert hilft Unternehmen dabei, das gesunde Zusammenspiel aus künstlicher Intelligenz und menschlicher Sympathie für eine omnipräsente Beratung zu finden. Moderne Technologien allein reichen dabei jedoch nicht aus, um die Bedürfnisse aller Endverbraucher abzudecken.

Ihr Ansprechpartner

Christian Lehmann
Consultant
Berlin
+49 (0) 30 22 41 09 16-0
lehmann@nexpert.de

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